Für Mitarbeiter

Das Gespräch mit dem Kunden ist eigentlich etwas völlig Normales. Aber auch hier können Situationen auftreten, die einen fordern. Insbesondere, wenn es um Reklamationen geht. Oft werden dann Aussagen getroffen, die aus Unsicherheit und Unwissenheit entstehen. Der Kunde fühlt sich nicht richtig verstanden. Diese Situationen kann man trainieren. Wie werde ich sicherer im Annehmen und Bewältigen von Konflikten?

Ich glaube, auch Mitarbeiter können auf den Chef zugehen, wenn sie feststellen, dass eine gute Kommunikation das Miteinander verbessert. Im Team und mit Kunden …

Fallbeispiele

Gespräch während einer Friseurmesse mit Filiz, eine Mitarbeiter.
Filiz: Seit 8 Monaten arbeite ich jetzt in dem Salon. Ich arbeite sehr gerne dort, die Kollegen sind nett, allerdings fehlt mir manchmal etwas der Teamgeist. Es hält sich nicht jeder an das was der Chef gesagt hat, aber er merkt das nicht oder sagt jedenfalls nichts dazu. Ich habe ihn nebenbei mal angesprochen, aber es ist nichts passiert. Manche Dinge müssen auch öfter mit dem Team besprochen werden. Ich hoffe, die Stimmung wird nicht schlechter.

Meine Antwort:
Ich kann Ihre Sorge gut verstehen. Toll finde ich, dass Sie Ihren Chef darauf angesprochen haben und ich weiß, dass das nicht leicht ist. Chef sagen zwar oft, wenn etwas ist, dann kommen Sie bitte zu mir, aber das ist je nach Thema für die Mitarbeiter nicht so einfach. Vielleicht können Sie ihn gemeinsam mit einer anderen Mitarbeiterin, auf deren Meinung er Wert legt, noch mal ansprechen und einen Team-Tag vorschlagen, an dem alle mal überlegen, was gut im Salon läuft und was man noch verbessern könnte. Dabei helfe ich gerne.
Anmerkung von mir: Natürlich ist es nicht so einfach für Mitarbeiter dies anzusprechen, ich würde im Gespräch mit dem Chef folgendes empfehlen: das Führungs- und Gesprächskonzept zu überdenken und als „Neustart“ einen moderierten Team –Tag zu machen, während dessen alle gemeinsam erarbeiten was gut läuft und was verbessert werden könnte. 

Gespräch mit Susanne, Mitarbeiterin in einem Filial-Salon mit 6 MA.
Susanne: ….. ich finde das schwierigste sind Kunden, die reklamieren. Das ist ja so was von unangenehm. Da weiß ich nie genau, was ich sagen soll und manchmal sind die Kunden ja auch sehr laut und aggressiv. Gerade wenn es eine Kundin einer Kollegin ist und die ist nicht da. Manche wollen das Geld zurück und da weiß auch die Salonleitung nicht immer was sie machen, nicht dass Sie jetzt meinen, dass das so oft vorkommt, aber es wäre schon gut, wenn ich da sicherer wäre.

Meine Antwort:
Susanne, ich finde es toll, dass Sie das so ansprechen. Reklamationen sind immer unangenehm, aber ich gebe Ihnen Recht, wenn man weiß, wie man sich im Sinne des Unternehmens verhalten soll, ich das schon gut. Sie kann Ihnen ein Reklamationsseminar vorschlagen, welches sich auch für Teams durchführe. Wir sprechen die richtige Vorgehensweise bei Reklamationen ab und trainieren auch mit schwierigen Kunden umzugehen. Danach sind alle wesentlich sicherer.